Texto: Rosiney Bigattão
edição 35 | abril 2022
Texto: Rosiney Bigattão
Algumas unidades já estão se beneficiando de uma das partes do projeto desenvolvido pela área de TI: substituição do sistema de atendimento. A novidade começou a ser implantada pelas concessionárias da Regional 2 da Aegea: Águas de Matão e Águas de Holambra, em São Paulo, e posteriormente nas da Regional 3, nas cidades de Manaus (AM), Teresina (PI), Timon (MA), Barcarena (PA) e nos quatro municípios de Rondônia (Ariquemes, Rolim de Moura, Buritis e Pimenta Bueno). Depois, as unidades de Santa Catarina e a Prolagos (RJ) também adotaram a novidade. Ainda no primeiro semestre, todas as unidades da Aegea devem estar com a nova plataforma implantada.
Uma das vantagens para o cliente é que ele precisa acionar apenas um número, seja via ligação telefônica ou WhatsApp, para ser atendido. A partir de qualquer canal, ele pode pedir novas ligações de água e vistorias, solicitar cadastramento na Tarifa Social ou negociar débitos, por exemplo. Na verdade, a comodidade para o cliente é apenas a pontinha de uma extensa rede de benefícios que possibilitará a utilização de sistema único para atendimento a todos os canais. A melhoria vai facilitar também o lado do atendente, que poderá acompanhar as solicitações dos clientes do início ao fim, e posicionar automaticamente estes do status de sua solicitação.
“Os sistemas não eram integrados, não guardavam histórico de acionamento e não havia preocupação com a experiência do cliente. Então montamos um projeto que reformulou desde a tecnologia do 0800, tanto da parte de telefonia quanto da parte sistêmica, passando por uma intensa reformulação na forma de atendimento e acompanhamento dos clientes, até a implantação no segundo semestre de um sistema de CRM (customer relationship management, que pode ser traduzido por gerenciamento de relacionamento com clientes)”, explica Celso Gavira, responsável pelo projeto e coordenador de Tecnologia da Aegea.
O objetivo do projeto é criar uma cultura de foco no cliente, possibilitando ter estudos e padrões de comportamento para melhor atender cada segmento. “Para chegar ao resultado mapeamos todos os canais de interação com o cliente e as principais demandas requisitadas em cada um. Também entrevistamos colaboradores das lojas de atendimento e Call Center. Depois, definimos quais funcionalidades deveriam estar disponíveis em cada canal e quais as tecnologias necessárias para viabilizar essa transformação”, explica.
A Águas de Manaus (AM) está com o atendimento do telefone e WhatsApp unificados e os canais funcionam 24 horas por dia. A comodidade tem como objetivo ampliar o relacionamento entre a empresa e os clientes. O novo número é 0800 092 0195, mas quem entrar em contato pelo antigo também será atendido por meio de direcionamento. A população pode solicitar o cadastro na Tarifa Manauara, que concede 50% de desconto no valor da fatura, novas ligações de água e esgoto, vistorias e negociação de débitos. É possível também emitir a segunda via da fatura de água, trocar a titularidade e esclarecer dúvidas.
As unidades da Aegea em Santa Catarina também já adotaram a novidade, que está funcionando desde o dia 21 de março. Com a unificação, o número antigo deixa de funcionar e todas as ligações e mensagens por meio do aplicativo de mensagens podem ser feitas pelo 0800 595 4444, no caso de São Francisco do Sul. Os serviços são os mesmos descritos acima.
Tanto no Sul quanto no Norte, a unificação dos números de atendimento visa facilitar o acesso dos clientes. “Esta é mais uma ação de melhoria que visa ao bom relacionamento com a população da cidade. Os clientes já podem nos acionar com um único número e fazer a solicitação do serviço desejado. Tudo isso sem sair de casa. Nossas equipes estão 24h disponíveis para atender qualquer tipo de pedido”, destaca o supervisor Comercial da Águas de Manaus, Luiz Hennes.
Além do Call Center e WhatsApp, os clientes das unidades da Aegea ainda têm outras opções de canais digitais de atendimento: Agência Virtual, no site, clicando no botão “serviços Online”, e o aplicativo para celulares “Águas APP”, disponível gratuitamente para os sistemas Android e iOS.
O sistema que utiliza vários prefixos com a proposta de chamada gratuita de telefone para quem realizava a chamada surgiu nos anos 80. Em pouco tempo, o número se popularizou em todo o mundo pela abrangência, fácil memorização e credibilidade das empresas. Sempre com 11 dígitos, o 0800 direciona as chamadas para o setor responsável pelo atendimento. E exige uma estrutura de atendimento para que o cliente seja bem atendido.