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PAUTA
edição 40 | 2023 | novembro
Modelo Operacional Aegea
LICENÇA SOCIAL PARA OPERAR FAZ DA EMPRESA UM CENTRO DE SOLUÇÕES
Texto: Rosiney Bigattão
“O MOA é como um manual para orientar os executivos a seguir a cultura da empresa no dia a dia”, explica Renan Mendonça, diretor-executivo da Águas do Rio e líder do pilar de Licença Social para Operar do Modelo Operacional Aegea. Toda semana, ele reúne sua equipe para discutir os temas que valem a pena serem incluídos no documento que serve como orientação para os executivos. “Imagine um diretor chegando à Aegea hoje. Como ele vai operar a sua unidade a partir do jeito Aegea de ser?”, indaga Renan.
Quando ele começou a trabalhar na Aegea, há quase dez anos, o legado do MOA estava na memória dos executivos que criaram a companhia. O aprendizado veio do contato diário com eles. De trainee a atual diretor-executivo da maior unidade da Aegea em número de atendimentos, Renan se tornou um entusiasta do MOA. “Cheguei sem saber nada e a questão da cultura foi muito forte nesse aprendizado, e agora a gente está imbuído disso, de continuar disseminando essa cultura”, afirma.
“É justamente para nos ajudar a permear o jeito de a Aegea atuar, de como opera os seus ativos e enfrenta os desafios, sempre apoiando os clientes. A empresa é superproativa, mas com o MOA essa cultura, que está internalizada, não se perde, vai passar para as gerações que estão chegando”, diz.
A Licença Social para Operar no MOA
Afinal, o que é a Licença Social para Operar em uma unidade de saneamento? “É um reconhecimento da sociedade pela nossa atuação como prestadores de serviço da região. Para a Aegea, cumprir o contrato é importante, mas é preciso ir além dele, contribuir para a sociedade se desenvolver, economicamente e estruturalmente. Dentro do que é a LSO, trabalhamos a parte do saneamento em si, pois não adianta fazer programa social se o serviço não estiver em dia, os moradores recebendo água 24 horas, se o esgoto não estiver sendo coletado e tratado”, afirma Renan.
Para atingir a licença social, a Aegea trabalha muito a questão do desenvolvimento local, a geração de emprego e renda. “O relacionamento é toda a base da LSO. Na Águas do Rio, por exemplo, temos feito muito isso. Dos mais de 8.000 funcionários contratados, cerca de 4.500 são moradores de comunidades. O Programa Vem Com a Gente, que vai de porta em porta conversando com a população, entendendo a especificidade de cada cliente, nos traz clareza de como atuar, pois é muito diferente o olhar para quem mora na zona sul do Rio e para quem vive na Baixada Fluminense, em São Gonçalo; são necessidades e anseios distintos”, afirma.
Ser reconhecidos como parte da cidade
A Licença Social para Operar na Aegea está fortemente atrelada ao relacionamento próximo com os moradores, buscando as melhores soluções para cada caso. “Um exemplo é o caso da dona Rudi Silva Martins, moradora de Copacabana, um dos bairros mais conhecidos do mundo, que nunca tinha tomado banho de chuveiro, aos 62 anos de idade. A equipe do Vem Com a Gente ficou sabendo disso no trabalho de rotina e, prontamente, se disponibilizou a apoiá-la com a instalação do chuveiro e interligação com a rede de água tratada. É triste saber que ainda tem pessoas sem acesso a serviços, mas o caminho que encontramos é nos posicionarmos como um centro de soluções, estando disponíveis para escutar o cliente e buscar alternativas. O nosso papel é atender de tal forma que possamos ser reconhecidos como uma empresa que faz parte da cidade onde estamos”, diz Renan.
Processo de renovação constante onde cada nova ligação importa
O MOA é um ciclo constante, um processo de retroalimentação movido pelo propósito da Aegea. Ele está no terceiro ciclo – o primeiro foi o de questões conceituais, depois veio a discussão dos indicadores para cada pilar e, agora, o foco são os cases.
“O que está por trás de todos os pilares do MOA é levar o saneamento, é transformar a vida das pessoas. Como o Radamés (CEO da Aegea) sempre fala: é uma ligação a mais. Nós temos de acordar todos os dias querendo conectar um cliente a mais, é isso que nos motiva, que nos faz querer ser melhores, buscar aperfeiçoamento. Isso permeia todos os pilares do MOA, que é um organismo vivo, ele vai se atualizando, se retroalimentando com tudo o que vai sendo criado. A essência é a mesma, mas a atualização é permanente. o nosso papel é olhar para trás e atualizar com algo de que a gente sinta falta e o para a frente, incrementando com novos casos, novas soluções”, afirma.
Mais sobre o MOA e os sete pilares
Como um organismo vivo, com um DNA que é o jeito de ser da Aegea, o MOA é um repositório das práticas vivenciadas na companhia, um processo que evolui com base em novas tecnologias e novos aprendizados, sempre buscando novas formas de fazer. Está dividido em sete macroprocessos que traduzem, de certa forma, toda a operação da Aegea:
1 – Condicionantes estratégicas
2 – Atendimento em água
3 – Atendimento em esgoto
4 – Relacionamento comercial
5 – Relacionamento institucional e regulatório
6 – Planejamento e controle
7 – Licença Social para Operar
