Texto: Rosiney Bigattão
edição 37 | 2022 outubro a dezembro
Equipe do call center da Regional 1 da Aegea.
Texto: Rosiney Bigattão
Primeiro, veio a ampliação do atendimento, colocando à disposição dos clientes de todas as unidades da Aegea o WhatsApp, Chat, Facebook, Messenger, Instagram e Telegram. Depois, a unificação de todos os canais de atendimento, que gera um protocolo único por SMS e um e-mail para cada atualização do chamado. Com a gestão dentro de uma única plataforma, totalmente digital, o atendimento ficou mais ágil. Além disso, o novo sistema permite identificação automática do cliente, recebimento do ticket endereçado ao agente correto e monitoramento da quantidade e da qualidade das chamadas, entre muitas outras vantagens para o cliente e para a empresa.
“É praticamente um novo sistema de atendimento e ele é disruptivo, ou seja, mudou o conceito do atendimento feito pela Aegea”, explica um dos responsáveis pela implantação do novo sistema, Jean Carlo Barbosa de Oliveira. Segundo o especialista de sistemas, as mudanças tecnológicas têm sido rápidas demais e as ferramentas mais tradicionais vão se adaptando, com pequenas modificações. Mas a Aegea escolheu uma plataforma, a Zendesk, que já nasceu neste mundo novo da tecnologia, com um funcionamento completamente diferente. E o melhor: apresenta infinitas possibilidades de uso – o novo Sistema de Atendimento ao Cliente da Aegea vai ter muitas outras funcionalidades, as mudanças estão só começando.
No modelo antigo, a Aegea era uma gestora de contratos, adquiria um pacote inteiro com todos os elementos da mesma operadora. Agora, utiliza soluções de mercado, como a plataforma Zendesk, mas a gerência, as parametrizações, é tudo feito internamente. “O modem é de um fabricante, os links de outro e o computador pode ser de um terceiro, por exemplo. Criamos uma arquitetura de atendimento multiplayer para poder ter redundância maior na plataforma – se um dos fornecedores falha, o sistema migra para o outro e mantém o funcionamento. Nós orquestramos tudo isso e sabemos exatamente o que está sendo feito, e temos um time de atendimento para fazer acontecer”, afirma o especialista em sistemas.
Implantação do novo Programa de Atendimento ao Cliente da Aegea.
A Aegea tem seis call centers, distribuídos nas regionais. Para mostrar a importância deles, cada um ganhou um nome relacionado à água. O maior é o Oceano, no Rio de Janeiro, que atende a Águas do Rio (RJ). A Regional 4 tem também o Riacho, para os cinco municípios da Prolagos. Na Regional 3 tem o Represa, que fica em Teresina (PI). A Regional 2 tem dois centros de atendimento: o Lagoa, para as unidades da Aegea em São Paulo e o Manancial, para Santa Catarina. O call center da R1 fica em Campo Grande (MS), na sede da Águas Guariroba, e é chamado de Cachoeira.
São 1.100 colaboradores que, juntos, fazem de 25.000 a 30.000 atendimentos de voz por dia. Conseguem atender 250 ligações simultâneas. O índice de falha gira em torno de 5%, com ruídos, vozes metalizadas e outros tipos de interferência. Pelo WhatsApp, são mais 30.000 por dia, em média. Destas, umas 5.000 migram para o atendimento entre pessoas, o restante é resolvido pelo autoatendimento, no chat e são questões como segunda via, registro de ocorrência e outros serviços.
“Apesar do número alto de processamento, hoje se sabe exatamente quantos atendimentos chegam, quantos são efetivados e podemos analisar melhor como a Aegea está atendendo os seus clientes. Antes, era uma ‘caixa-preta’, era difícil auditar. Nas primeiras semanas do novo sistema, aumentou o número de atendimento, diminuiu o tempo de espera e a desistência. Agora, temos muito mais informações para melhorar o atendimento cada vez mais”, afirma Renata Costa da Silva Gomes, gerente-executiva de TI.
A nova geração de comunicação – o WhatsApp, por exemplo – introduziu o conceito de assíncrono na comunicação, que não exige que tenha uma pessoa do outro lado naquele exato momento para atender a pessoa que enviou a mensagem. Na forma assíncrona de comunicação, podem ser feitos vários atendimentos ao mesmo tempo. “Na Aegea estamos usando uma solução de mercado, mas é inovadora pela aplicação do conceito, de ter uma conversa assíncrona, com o vai e volta de mensagens sem perder o contato com o cliente”, explica Jean.
“É claro que os mais ansiosos torcem para ver os dois ‘vezinhos’ imediatamente [ele se refere aos ícones que anunciam que a mensagem foi enviada – a primeira letra ‘v’ – e foi lida – a segunda letra ‘v’]. O nosso atendimento passou a ser assim. Quando é enviada uma mensagem, não tem a necessidade de ter uma pessoa ali naquele exato momento. Se houver algum problema, ela não volta para o início da fila, o atendimento feito até ali não se perde”, afirma ele.
Para explicar melhor como são os atendimentos síncronos e assíncronos, Jean dá um exemplo prático. “Eu pedi uma nova ligação de água pelo WhatsApp. Entrei, segui o protocolo, uma pessoa me atendeu, pediu o documento, eu demorei para responder e recebi a mensagem: ‘Seu atendimento foi encerrado por inatividade’. Um tempo depois, comecei de novo, do zero. A mesma história, passei meu telefone, CPF, endereço. Novamente foi encerrado por inatividade, pois é um atendimento síncrono”, conta ele.
No modelo da Aegea, que é assíncrono, isso não acontece mais. O controle do tempo é feito de acordo com a programação feita pela empresa, que pode ser de uma hora, duas ou 24 horas, mas o atendimento não é derrubado por inatividade em um curto período de tempo. A vantagem para o cliente neste tipo de atendimento é que hoje, nas unidades da Aegea, ele não precisa repetir as informações, contar a mesma história mais de uma vez. “Em breve teremos outros benefícios, decorrentes da continuidade do atendimento”, afirma Jean.
No modelo tradicional, síncrono, é preciso projetar a quantidade de pessoas para fazer o atendimento pelo pico. No assíncrono, que a Aegea implantou, o dimensionamento é feito pela capacidade de resolver os tickets pela demanda total, o que permite ter uma operação menor, pois um número menor de atendentes consegue fazer o mesmo volume de trabalho. O atendimento é 100% baseado em cloud, em nuvem, não existe nada físico.
Outra vantagem é conseguir atender de madrugada, o que não era feito antes. Se o cliente não estiver mais disponível no canal de atendimento, consigo migrar para outros, como o e-mail ou o telefone. A identificação do cliente é automática no novo sistema e o ticket é endereçado ao agente correto. O monitoramento também melhorou, é possível saber qual foi a qualidade de cada uma das 30 mil ligações processadas. Tem um sistema de alarme que é acionado por qualquer tipo de falha.
Em outubro entrou em operação outra funcionalidade – a continuidade do atendimento. Quando o cliente liga, o sistema reconhece se ele tem WhatsApp. O atendente pergunta se é do mesmo assunto – se for, não é aberto outro ticket. O mesmo vale se ele tiver um WhatsApp aberto e ligar. O 0800 também vai ter essa equalização. O próximo passo é integrar todos os sistemas – de uma chamada, já será aberta uma Ordem de Serviço. O Zendesk passa a ser o orquestrador das requisições dos clientes.
“Futuramente, a Jornada do Cliente na Aegea vai incluir a loja física de atendimento, interligando todos os atendimentos. Se ele navegou no Google em sites de materiais de construção e entrar no da Aegea, já será oferecida uma nova ligação de água para ele, pois deve estar construindo. Se o cliente liga e está com fatura em atraso, vamos saber que é para negociar. Todos os sistemas serão integrados, com Ordens de Serviço sendo abertas automaticamente a partir de uma ligação feita pelo cliente. Implantamos de 20% a 30% do que é possível fazer, teremos muitas novidades em um sistema de melhoria contínua”, afirma a gerente-executiva de TI, Renata Costa da Silva Gomes.