EDIÇÃO 41 - 1º TRIMESTRE - 2024
Matéria
DE CAPA
Performance na Regional 3
Buscando o cliente onde quer que ele esteja
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Texto: Rosiney Bigattão
Como transformar desafios em oportunidades?
“Com uma base formada por capacidade técnica, o propósito dos colaboradores e uma estrutura financeira. É tudo isto, em conjunto, que nos permite conectar a próxima casa”, responde o vice-presidente da Regional 3 da Aegea, Renato Medicis.
“As pessoas que fazem a Aegea ser quem ela é entendem que nosso propósito é este – é transformar, por meio dos nossos serviços, os locais onde a gente atua. Seja no Rio, em Manaus, no Sul, são locais com características diferentes, e a Aegea vem se destacando porque é uma empresa que vê um desafio como uma oportunidade de trazer essa melhoria, essa inclusão, essa dignidade, por meio dos serviços. Isso que nos fez chegar até aqui”, afirma.
“Fomos amadurecendo os negócios e saneamento é um ciclo: primeiro as pessoas precisam ter água para depois terem o esgotamento sanitário. Vivemos nesses primeiros 13 anos na Aegea um movimento muito forte do avanço dos serviços de água, com a universalização em muitos municípios. Na Regional 3, a maioria dos municípios tem 100% de água, ou estão quase lá, com mais de 80%”, diz.
O foco da regional agora é ampliar os serviços de esgoto, rumo à universalização. Para o VP, o maior desafio neste sentido é que nem todos os moradores compreendem o valor do acesso ao esgotamento sanitário.
“O movimento que vem sendo feito nas concessionárias, por meio dos trabalhos sociais e educacionais, é criar o desejo das pessoas em terem o esgotamento sanitário.”
“É desafiador, porque ampliar as redes de coleta e tratamento de esgoto são muitas obras ao mesmo tempo, simultâneas”, diz o VP. “A vantagem é que a Aegea está nessas cidades há algum tempo e já tem um relacionamento estabelecido com esses clientes, então eles têm a predisposição em ouvir, acreditam no nosso trabalho, é um ativo muito grande”, afirma.
Foco nas pessoas e o Programa Afluentes
“Atender é levar o serviço, ter qualidade e de uma forma que ele possa pagar, então é preciso conhecer o cliente, por isso somos mestres em brasicidades, sabemos escutar o cliente. Temos de atender a cidade como um todo, o exercício que precisa ser feito é como eu atendo públicos tão diferentes, uma área nobre, que dá retorno financeiro, e ao mesmo tempo uma área vulnerável, que não tem condições de pagar. Então, buscar as soluções individualizadas, de cada localidade, com suas peculiaridades, é que nos leva adiante”, afirma ele.
“Uma das nossas estratégias foi ter montado um programa como o Afluentes, que é de escuta ativa para a comunidade. A partir dele conseguimos entender os desejos daquelas pessoas que moram em palafitas em Manaus, por exemplo, que querem ter o serviço de água e esgoto e estavam dispostas a pagar por ele, pela dignidade que passariam a ter. Isso só conseguimos fazer por estarmos próximos aos clientes.”
Como foi criada a Tarifa 10
Cada serviço realizado traz um novo desafio – levamos água para as palafitas em redes aéreas, e agora, como vamos levar o esgoto?
“É a equipe que se automotiva com os desafios e eles se transformam em oportunidades. Agora o esgoto está lá. Dobrou a conta, como vai ficar? Eles não estavam conseguindo pagar os R$ 50, pois estavam em uma situação de extrema vulnerabilidade. Com base neste conhecimento, por estarmos próximos, percebemos essa situação e, seguindo o contrato de concessão, fomos conversar com o poder concedente e surgiu a ideia de fazer uma tarifa acessível para todo mundo; lançamos então a Tarifa 10”, conta o VP.
“É um ciclo, é a Jornada do Cliente. Estamos sempre nos provocando para ver como melhoramos a nossa relação com o cliente para que ele fique adimplente, afinal, precisamos de retorno financeiro para continuar avançando com o saneamento. A gente fica competindo com a gente mesmo para sermos melhores do que nós somos.”
A Tarifa 10 é um conceito que pode ser replicado em qualquer lugar. “Se trata de entender a capacidade de pagamento daquelas pessoas e adequar a uma estrutura tarifária para isso. É fazer da inadimplência uma oportunidade de diálogo com a comunidade, pois todos precisam dos serviços e também de uma tarifa condizente com a sua realidade. Para a empresa, é colocar o cliente no centro da relação, pois perdê-lo é perder também uma relação que estava preestabelecida. O mais importante é ter o cliente como pilar central da nossa atuação”, afirma.
O antes e o depois da Regional 3
A Regional 3 é bastante desafiadora: tem o Ceará, onde a escassez de água é um problema; por outro lado tem a abundância como em Manaus, mas as pessoas têm dificuldades para entender por que precisam pagar a água que chega à casa delas com qualidade; tem locais com o IDH e renda per capita baixíssimos. “Todo o time, tenho certeza, está bastante orgulhoso de ver tudo o que estamos conseguindo fazer e da maneira que estamos fazendo”, diz o VP.
“Quando você está em Barcarena e lembra como era em 2014, quando assumimos, as unidades degradadas, água suja, sem cloro, sem regularidade, e agora, tudo funcionando.”
“Em Timon, no Maranhão, a recordação é a da senhora que tomou banho de chuveiro pela primeira vez aos 70 anos; a gente nunca pode esquecer disso.”
“De Teresina, a lembrança é a senhorinha que guarda o carrinho de mão usado para carregar água a muitos quilômetros de casa e que ela não precisaria mais fazer isso. Toda feliz com uma torneira de plástico que ela ganhou, então esse olhar que vai além é que nos movimenta.”
O futuro: jovens contribuindo com a universalização
“Para continuar caminhando, com esse crescimento da Aegea, não podemos esquecer o que nos trouxe até aqui, pois essas conquistas nos dizem que podemos fazer muito mais, para muitas pessoas”, diz Renato.
“Antes estávamos em 40 municípios e agora estamos em mais de 500. Cada vez mais podemos fazer isso em escala e, assim, provocar uma transformação muito mais abrangente no Brasil.”
Para o executivo, é preciso fazer a gestão com proximidade, exercitar no dia a dia as provocações para a liderança jovem que está chegando à companhia. “Já são inquietos e inconformados por natureza, mas como líderes precisamos direcionar e canalizar a energia deles para o que é relevante, para o que está dentro da nossa estratégia e que vai fazer a diferença. É assim que eles vão enxergar as oportunidades e ir além do que está no escopo do serviço deles”, afirma o VP.
“Estou fazendo meu trabalho em 34 municípios, quero fazer em mais 200, 300, 400, 600… É essa oportunidade que temos no Brasil, de levar o êxito que temos conquistado para outras localidades, transformando a vida de seus moradores, evoluindo junto com eles com sustentabilidade, é isto que me motiva todos os dias.”